OVHcloud客户支持服务方式变更

发表于:2020-04-03 06:07 发布者:主机探索者 评论:0 浏览:174

OVHcloud始终将客户关系作为发展战略的核心。三年前,通过设置免费电话(例如,法国的1007号码),OVHcloud在服务中提供高质量的支持而与其他服务商区分开来。为了在快速增长的时期应对与这一承诺相关的结构性挑战,并通过更丰富的数字体验为客户提供支持,OVHcloud正在研究一种新的支持产品。其目的是保持相同水平的高质量支持,并响应各种客户需求。

此策略基于什么?

我们面临的挑战是动员我们的客服支持团队,使其为客户带来最大的价值,这涉及在客户最需要的地方尽可能地积极响应。

当务之急是通过为客户提供使用数字工具全天候24小时有效管理解决问题所需的支持,来满足客户对技术的需求。

我们的职责是在问题发生时对客户保持明确的承诺,并为他们的业务挑战提供支持。

我们如何开始转型?

一套适用于我们客户的数字工具

聊天机器人

我们为客户提供了一个在线聊天机器人,该机器人可以回答最常见的问题,并在发生重大事件时主动提供信息。

帮助中心

自2019年初以来,OVHcloud为客户提供了一系列工具和解决方案,特别是在一个新的领域,最初是为我们的法国客户(称为帮助中心)提供的。帮助中心非常成功,每月访问量超过70,000次,使用量逐月增长20%以上。该帮助中心将在2020年1月底继续改进并在国际上部署


在此中心中,客户可以轻松找到最常见问题的答案(例如“如何跟踪我的订单?”“如何查看我的账单?”等),以及各种指南来帮助他们进行配置和使用OVHcloud解决方案。我们的顾问和技术审核员会根据收到的广泛客户反馈不断更新我们的指南。每个月,我们的指南都会被浏览30万次。

客户还可以使用帮助中心实时查看其服务状态(实时任务状态)。


作为OVHcloud客户,他们已经成为社区的一部分,因此我们提供了客户为帮助中心做贡献的能力。有两种工具可用于此:

  • Community.ovh.com:一个社区平台,客户可以在该平台上互相帮助,提出问题并获得答案(来自OVHcloud的其他客户和员工)。
  • 借助用于衡量客户对我们指南内容的满意度的工具,我们可以不断提高其质量。我们的指导用户满意度为80%。

在线聊天

有时,客户可能找不到他们问题的答案。在这种情况下,他们可以直接通过Livechat与我们的客服人员联系。然后,客服可以为他们提供支持,并确定改善我们服务体验的机会。自2018年夏季以来,Livechat已逐步部署,从Web和电话团队开始,最近已部署到Cloud团队。

更加用户友好的OVHcloud控制面板

当客户通过OVHcloud控制面板上报事件或请求时,我们也在改善他们的体验。现在,根据对某些问题的回答,客户将被重定向到最相关的数字内容(指南,常见问题解答,教程等),但是如果他们无法自助找到所需的方案,仍然可以提交支持工单(通过具有更精确的信息的能力,这可以帮助避免与我们的支持团队进行冗长的来回交流,旨在提供更好的客户满意度和更快地解决问题。


总体而言,我们正在从根本上改变与客户互动的方式。在OVHcloud控制面板通过工单进行的交流占据了我们收到的支持请求的50%。

0 顶一下

*昵称:
*评分:      
*评论:
请将内容限制在 10 - 200 个字符以内,当前输入:0
0/200
网友评论

OVHcloud

245  0

官方网址:www.ovh.com
购买链接:点击购买
简短介绍:法国知名服务器托管商家